OBJECTIFS DE LA FORMATION

  • Résoudre un conflit entre deux collaborateurs
  • Résoudre un conflit entre un collaborateur et un partenaire
  • Restaurer une entente relationnelle pérenne entre deux personnes

Pré-requis

Tenir la fonction de manager, de consultant, de DRH, de représentant du personnel ayant à résoudre des conflits
Prérequis : avoir suivi le module M-022 ou une autre formation à la Qualité Relationnelle et de l’altérité

Durée

2 jours

Code stage

M-033

Tarif stagiaire inter

660 €

PROGRAMME DE LA FORMATION

Définir le conflit et identifier les causes et facteurs déclenchants

– Définition du conflit – distinction du conflit de la confrontation d’idées
– Rôle du besoin dans le conflit
– Façons de résoudre un conflit (appel à la moralité, au juridique, au technique et à la rationalité)
– Pas de conflit sans PIC (Prêt d’intention, Interprétation, Contrainte)

Adopter la posture relationnelle du manager-médiateur

– 4 engagements de posture du manager, dans son rôle de médiateur : Indépendance, Neutralité, Impartialité
– Droit aux limites du manager : appel à un médiateur externe
– Accueil de la légitimité des protagonistes (légitimité de point de vue, d’intention et d’action) et de leurs limites (ignorance, maladresse et confusion identitaire)
– Homéostasie pour soi : équilibre, harmonie, satisfaction (au moins au regard de la situation)
– Pratique de l’altérocentrage
– Recherche rationnelle de faits, conséquences et ressentis, pour identifier les PICS consécutifs du conflit

Installer le process d’une médiation entre 2 collaborateurs
– Réunion d’information partagée avec les deux protagonistes, sur le processus de médiation et sur leur libre-arbitre
– Tenants et aboutissants, modalités de l’entretien (ou des entretiens) individuel(s) préalable(s)
– Libre-décision des protagonistes sur les choix à faire dans la résolution de conflit
– Conduire la réunion de médiation
– Mise en place d’un suivi à 6 mois

Conduire les entretiens préalables à la médiation

– Phasage de l’entretien préalable à la médiation : 1 – Accueil + contextualisation ; 2 – Recueil des attentes de la médiation ; 3 – Attentes vis-à-vis du médiateur ; 4 – Obstacles à la Qualité Relationnelle – PIC ; 5 – Engagements du médiateur ; 6 – Engagement de la personne ; 7 – Inversion conceptuelle ; 8 – Offre de service du médiateur
– Pratique de l’altérocentrage, de l’élévation conceptuelle et du remerciement
– Posture, prise de note du médiateur

Conduire la réunion de médiation, de résolution de conflits

– Phasage de la réunion de médiation : 1 – Bilan : historique du conflit et du process de médiation ; 2 – Inventaire : Enjeux, intérêts et motivation à résoudre le conflit ; 3 – Projet d’entente relationnelle des 2 protagonistes : éléments de contrat relationnel, éléments techniques et protections émotionnelles
– Posture, prise de parole et de notes du médiateur pendant la réunion de médiation

Suivre le niveau d’entente relationnelle entre les deux protagonistes

– Conduire des entretiens de satisfaction – à froid – de la Qualité Relationnelle maintenue

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES ET ÉVALUATIVE

La pédagogie utilise des séquences issues de films grand public, pour identifier les composantes d’un conflit.
Elle inclut des micro-exercices pour acquérir les habiletés mentales et d’expression, en lien avec la posture de médiateur et son expression.
Elle laisse une large part aux mises en situations : conduite d’entretien préparatoires et conduite de réunion de médiation. Les mises en situation sont filmées et débriefées en grand groupe.
Il est conseillé de suivre la formation M-022_Manager la Qualité Relationnelle au Travail, pour optimiser son apprentissage issage.

MODALITÉ D'ÉVALUATION

L’évaluation est réalisée au travers d’un questionnaire ludique d’assimilation des concepts et d’une mise en situation brève. Elle est formative et réalisée par le groupe des stagiaires et par le formateur.

« Accessibilité aux personnes en situation de handicap : notre Organisme est à votre écoute pour permettre à chacun l’accès à nos formations. Une étude de vos besoins sera réalisée afin d’adapter la formation en lien avec les experts mobilisables »

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